1 外貿(mào)公司實(shí)施ISO9001的必要性                                                                                                               

    推行和實(shí)施ISO9001標(biāo)準(zhǔn)，是外貿(mào)行業(yè)落實(shí)“科技興貿(mào)”戰(zhàn)略的重要步驟，也是實(shí)施兩個(gè)根本性轉(zhuǎn)變的重要措施。宏觀上，它可以為企業(yè)發(fā)展創(chuàng)造良好的外部條件，有助于消除國際貿(mào)易中的技術(shù)壁壘，開拓國際市場，順利地開展國際貿(mào)易中的技術(shù)合作與交流。微觀上，有助于外貿(mào)企業(yè)加強(qiáng)科學(xué)管理，減少因產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量等問題引起的顧客投訴、退貨、索賠，吸引新顧客，穩(wěn)定老顧客，提高經(jīng)濟(jì)效益，目前，我國已有越來越多的外貿(mào)公司開始推行ISO9001標(biāo)準(zhǔn)。

2 外貿(mào)公司服務(wù)質(zhì)量特性的界定

    實(shí)施ISO9001標(biāo)準(zhǔn)，建立有效的質(zhì)量體系，首先要把握產(chǎn)品的質(zhì)量特性。外貿(mào)公司是服務(wù)型企業(yè)，它不象生產(chǎn)企業(yè)那樣生產(chǎn)有形產(chǎn)品，而只是從事買和賣的業(yè)務(wù)，其產(chǎn)品是無形的“貿(mào)易服務(wù)”。并且這種服務(wù)既不同于飯店、旅游、咨詢等行業(yè)的較純粹的服務(wù)，也不同于百貨公司、連鎖商店等零售業(yè)面向千萬大眾的柜臺(tái)服務(wù)，它是一種緊緊相依附于產(chǎn)品實(shí)體二追加的勞務(wù)服務(wù)。這里的核心是產(chǎn)品實(shí)體，而服務(wù)是在產(chǎn)品轉(zhuǎn)移過程中的一系列聯(lián)系、中介溝通、事務(wù)處理與大量的文件化勞動(dòng)；這種勞動(dòng)主要以合同及各種外貿(mào)單據(jù)(信用證、發(fā)票、裝箱單、報(bào)關(guān)單、匯票等等)形式表現(xiàn)出來。客戶對(duì)這種服務(wù)的期望，是外貿(mào)公司能夠方便、及時(shí)地交付他們所需要的產(chǎn)品質(zhì)量能夠滿足市場的要求或他們的特殊規(guī)定。因此，時(shí)間性、便利性、產(chǎn)品質(zhì)量的保障性與貿(mào)易單據(jù)的無誤性，便構(gòu)成了外貿(mào)公司的主要服務(wù)質(zhì)量特性。    

3外貿(mào)公司質(zhì)量保證模式的選擇與質(zhì)量管理工作的主要內(nèi)容

    對(duì)于一家已有多年歷史的外貿(mào)公司來說，在進(jìn)出口貿(mào)易方面，它的服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)宗旨、服務(wù)方針和目標(biāo)，以及服務(wù)機(jī)構(gòu)的組織，資源配置等，事實(shí)上一般均已定格成形，它的服務(wù)方法設(shè)計(jì)亦可認(rèn)為是早已完成。即使在服務(wù)內(nèi)容上有局部改變，也可以通過質(zhì)量策劃來加以實(shí)施。因此，外貿(mào)公司一般應(yīng)選擇ISO9001質(zhì)量保證模式。

外貿(mào)公司服務(wù)質(zhì)量的控制、檢驗(yàn)與評(píng)定，應(yīng)該說遠(yuǎn)比有形產(chǎn)品困難得多。有形產(chǎn)品的質(zhì)量可以通過產(chǎn)品檢驗(yàn)發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)對(duì)產(chǎn)品的各個(gè)生產(chǎn)環(huán)節(jié)進(jìn)行調(diào)整，從而達(dá)到質(zhì)量控制的目的；二外貿(mào)公司的服務(wù)質(zhì)量卻不能用此方法，因?yàn)槟骋毁I一服務(wù)過程一旦結(jié)束，如存在質(zhì)量問題，不但難以補(bǔ)救，而且會(huì)產(chǎn)生重大的不良影響和經(jīng)濟(jì)損失。這就決定了外貿(mào)公司對(duì)服務(wù)質(zhì)量的控制，必須采取預(yù)防為主和過程控制的原則。

通過對(duì)外貿(mào)公司服務(wù)質(zhì)量特性的界定，筆者認(rèn)為，外貿(mào)公司的質(zhì)量保證工作應(yīng)緊緊圍繞合同的履行進(jìn)行，重點(diǎn)加強(qiáng)采購、托單、運(yùn)輸?shù)荣Q(mào)易過程的監(jiān)督與管理，使之規(guī)范化、制度化、文件化、避免服務(wù)不到位，減少工作差錯(cuò)以確保貿(mào)易服務(wù)工作達(dá)到時(shí)間性、便利性、產(chǎn)品質(zhì)量保障性與貿(mào)易單據(jù)無誤性的要求。

4外貿(mào)公司ISO9001貫標(biāo)中需要注意的幾個(gè)問題

4.1正確處理質(zhì)量管理與業(yè)務(wù)之間的矛盾

    ISO9001質(zhì)量體系的精髓是以法治代替人治，以規(guī)范化、文件化的操作代替?zhèn)€人的隨意性操作。質(zhì)量管理要求工作規(guī)范化、文件化，而外貿(mào)業(yè)務(wù)不同于定性的產(chǎn)品生產(chǎn)，需要有較大的靈活性，這就形成的一對(duì)矛盾。貿(mào)易會(huì)董事千變?nèi)f化的，在不同的環(huán)境條件下，有不同的處理方法，如果不加分析，一味地生搬硬套標(biāo)準(zhǔn)，或者生吞活剝其他公司的程序文件，那么制定出來的工作的程序文件，不但不能與貿(mào)易實(shí)際相吻合，還可能引起業(yè)務(wù)員的反感。質(zhì)量管理工作如果得不到業(yè)務(wù)人員的理解與支持，那么這種管理是沒有生命力的。因此，實(shí)施ISO9001質(zhì)量體系，必須符合業(yè)務(wù)實(shí)際，切實(shí)做到為業(yè)務(wù)工作服務(wù)，并起到指導(dǎo)與監(jiān)督業(yè)務(wù)工作的作用。因此，在制定程序文件時(shí)，除按照標(biāo)準(zhǔn)要素的要求。規(guī)范工作內(nèi)容外，必須根據(jù)公司的實(shí)際，適當(dāng)?shù)厥跈?quán)業(yè)務(wù)人員，可以視具體情況靈活地確定業(yè)務(wù)上的某些工作方法和工作內(nèi)容，如合同的評(píng)審、合格分承包方的選擇以及一些必要的質(zhì)量記錄，等等。

4.2重視質(zhì)量成本控制，提高經(jīng)濟(jì)效益

    ISO9001是以保證產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量為目的，對(duì)質(zhì)量成本的確定語控制較少涉及。產(chǎn)品質(zhì)量的提高，必然要付出一定的代價(jià)。如今，各外貿(mào)公司的業(yè)務(wù)，主要考核的是經(jīng)濟(jì)效益，而且逐級(jí)核算到貿(mào)易小組，乃至個(gè)人。因此，在制定貿(mào)易工作程序時(shí)，為保證服務(wù)質(zhì)量和產(chǎn)品質(zhì)量，必須要參照標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定一些要求，如產(chǎn)品采購、貨運(yùn)代理選擇中對(duì)分承包方的評(píng)價(jià)、采購產(chǎn)品的驗(yàn)證、定牌生產(chǎn)中顧客的資信調(diào)查等等。在作出規(guī)定時(shí)，必須考慮到質(zhì)量成本，但只宜提出一些普遍性的要求與方法而由業(yè)務(wù)部門或業(yè)務(wù)人員根據(jù)實(shí)際情況，采取不同的措施和辦法處理各自的業(yè)務(wù)。

4.3簡化程序文件，提高工作效率

外貿(mào)公司一般少則幾十人多也有幾百名員工，崗位職責(zé)劃分較為明確，工作量都很飽滿，而且大都是有一定資質(zhì)和經(jīng)驗(yàn)的國際貿(mào)易人員，因此，沒有必要制定繁瑣的工作程序文件。根據(jù)ISO9001標(biāo)準(zhǔn)的建議，在內(nèi)容上較為重復(fù)的質(zhì)量手冊(cè)和程序文件，完全可以合二為一。另外，一些日常工作，如報(bào)關(guān)、租船訂倉、編制有關(guān)單據(jù)等，可以對(duì)有關(guān)人員進(jìn)行一定的培訓(xùn)，使他們掌握這方面的技能。同時(shí)，在程序文件中，對(duì)這方面的工作要求有所規(guī)定就可以了，而不一定制定作業(yè)指導(dǎo)書。正如醫(yī)院里護(hù)士打針一般，護(hù)士的專業(yè)技能要求就使他們掌握了各種注射技術(shù)，而不必再制定專利門的注射指導(dǎo)書。繁瑣的程序文件和作業(yè)指導(dǎo)書，以及總舵的復(fù)雜的質(zhì)量記錄，反而會(huì)影響業(yè)務(wù)工作效率。

4.4重點(diǎn)抓好采購控制，確保產(chǎn)品質(zhì)量

    產(chǎn)品質(zhì)量是與貿(mào)易服務(wù)質(zhì)量緊緊聯(lián)系、密不可分的。客戶對(duì)貿(mào)易公司最基本、最重要的要求，就是保證提供合格的產(chǎn)品。然而，出口并不是有外貿(mào)公司而是由工廠生產(chǎn)出來的，外貿(mào)公司要保證產(chǎn)品的質(zhì)量，就必須抓好產(chǎn)品的質(zhì)量，就必須抓好產(chǎn)品的采購控制?？梢愿鶕?jù)ISO9001采購要素的要求加強(qiáng)對(duì)承包方的評(píng)定，合理選擇定點(diǎn)生產(chǎn)廠，有詳細(xì)、明確的采購資料與產(chǎn)品質(zhì)量要求；跟據(jù)實(shí)際情況預(yù)先確定對(duì)工廠生產(chǎn)過程的控制程度；客戶對(duì)商品的不斷變化要求，要及時(shí)、準(zhǔn)確地反饋給工廠；適時(shí)地對(duì)你所采購產(chǎn)品的質(zhì)量進(jìn)行驗(yàn)證。當(dāng)然，不同類型的產(chǎn)品有不同的采購控制方法，比如紡織品和機(jī)電產(chǎn)品，單機(jī)貿(mào)易和成套工程承包，其采購過程和治理控制辦法顯然不一樣；經(jīng)營范圍廣的外貿(mào)公司。可針對(duì)不同類型的貿(mào)易，制定不同的采購程序。同時(shí)，外貿(mào)公司應(yīng)建立相應(yīng)的監(jiān)督檢查評(píng)審制度，加強(qiáng)業(yè)務(wù)人員的產(chǎn)品知識(shí)學(xué)習(xí)與質(zhì)量教育，通過保證采購工作的質(zhì)量，來確保產(chǎn)品符合客戶的要求。